投资人甲于2024年4月30日（五一劳动节假期前最后一个交易日）通过某证劵移动app选购某基金管理公司A商品。投资人甲授权委托证劵相关工作人员乙（投资咨询）2次打电话基金管理公司客服电话资询本产品服务费状况，2次打电话间距5min，由基金管理公司同一客服专员接电话。投资咨询乙对基金管理公司利率标准及拥有时长计算方式理解偏差，并将此错误报告告之投资人甲，造成投资人甲卖出股票后发生赎回费。投资人甲觉得，基金管理公司未恰当告之股票基金交易方式，致使被扣减4万余元巨额服务费，规定基金管理公司全额退款。

彼此就得异议无法达成一致，投资人甲向中证资本销售市场法律服务中心深圳市协商工作平台（下称“深圳市工作平台”）明确提出调解申请，希望用调解方式化解纠纷。

二、关键异议

投资人甲觉得，投资咨询乙告知其4月30日认购，“下周二”即5月7日赎出无服务费，但是5月7日赎出后发生赎回费，系基金管理公司客服专员无法恰当告之投资咨询乙之而购买基金的申购赎回规则及花费扣除状况，基金管理公司应当因此承担。

基金管理公司觉得，平台客服已详解商品利率标准及交易方式，且4月30日投资咨询乙2次资询具体内容前后左右相连接，具有相对高度相关性，用户对“下周二”具体时间产生误会系投资咨询乙无法融合2次通话内容，恰当向顾客信息传递方式而致。投资咨询乙做为期货从业人员，在为客户服务全过程当中了解股票基金交易方式并不正确信息传递方式，基金管理公司不可负责任。

三、协商全过程

深圳市工作平台收到调解申请后，特定一位资深的人民调解员进行协商。协商中，被上诉人带来了证据资料，就纠纷案件状况做出说明，并提供2次录音供人民调解员参照。人民调解员科学研究证据资料后，经核查顾客基金合同及账户明细，慢慢确立事实认定：4月30日投资咨询乙初次欢迎来电咨询A商品服务费状况。基金管理公司告之A商品利率标准及拥有时长计算方式，A商品自认购确定号开始测算拥有时长，低于7天（工作日）赎回费率为1.5%，7天左右（工作日）无赎回费用。若投资人甲于4月30日认购A商品，因4月30日是五一劳动节假期前最后一个交易日，依据股票基金合同规定，A商品认购T 1日（交易时间）确定，故5月6日认购确定。第二次拨打电话，投资咨询乙资询4月30日认购A商品，“下周二”赎出是否存在服务费。平台客服表明4月30日认购，“下周一”即5月6日确定，从5月6日算起，5月6日至“下周二”拥有时长已经超过7天无赎回费用。

人民调解员与双方进行了一系列电话及线上沟通，厘清了全部纠纷案件全过程。融合彼此提供的证据原材料，人民调解员觉得，投资咨询乙做为期货从业人员，无法正确认识股票基金申购赎回标准，给投资者甲复述错误报告，显著欺诈投资人。基金管理公司客服专员来咨询回复中，就“下周二”的开始计算日描述不清楚，一部分术语易产生误解导致误会。在这样的情况下，人民调解员提议证劵公司也加入了本次协商，获得证劵公司关心爱护。在人民调解员主持下，证劵公司、基金管理公司拿出化解纠纷、提高顾客服务水准的诚挚心态，与投资者通过沟通协商，最终达成了分别退还投资人一部分佣金的解决方案。

四、案例启示

股票基金申购赎回纠纷案件属于典型的证券基金交易费用纠纷案件，一直以来是投资人与机构纠纷案件多发行业。

基金管理公司在业务发展中：一是理应认真履行法律义务，坚决做到诚信友善、勤勉尽职；二是加强客服专员学习培训，提升专业技能水准，提高风险研判观念，筑起合规底线；三是高度重视顾客服务小细节，提高客户服务质量，切实有效回应客户需求，如果需要跟踪电话回访，减少合规风险；四是加强投资讲座宣传策划，针对普遍易混淆专业知识应通过“网上线下推广”各种渠道关键表明。

投资人在基金买卖中，应当提前主动了解实际交易方式，认真阅读基金合同。《中华人民共和国证券投资基金法（2015修正）》第五十二条要求：“公开募集基金的基金合同书应包括下列内容：（八）基金认购开售、买卖、认购、赎出程序、时长、地址、费用计算方法，及其支付赎出款项的时长和方法”。因而，投资人在签订合同前，针对资管产品概述、认购与赎出程序流程、手续费用等重要信息应密切关注。与此同时，切勿盲目依靠投资咨询，塑造长线投资、价值投资理念，提升危机意识，避免类似纠纷案件造成。

（中证中小股东服务站）

责编：诗婷婷

市场观察所刊载信息，来源于网络，并不代表本媒体观点。本文所涉及的信息.数据和分析均来自公开渠道，如有任何不实之处、涉及版权问题，请联系我们及时处理。本文仅供读者参考，任何人不得将本文用于非法用途，由此产生的法律后果由使用者自负。投诉举报请联系邮箱：News_Jubao@163.com

本文地址：http://marketw.cn/commerce/36270.shtml

股票基金申购赎回事件起 联系在线客服须细心

股票基金申购赎回事件起联系在线客服须细心